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售后管理系统 
编号 : A013
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爱沐菲信息技术,采用最方便易用的Filemaker平台开发的新一代BS架构客户关系管理系统模块,是根据国内中小型企业特点开发出的企业应用解决方案,主要面向中小型企业,例如IT、咨询、贸易、连锁零售或服务业等。该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便!通过售后服务、客户关怀,及时处理客户投诉,提高客户满意度和忠诚度,降低客户流失率,提高企业利润的增长幅度。

1、售后管理数据库用途说明

该售后管理数据库包括:

  • 客服控制台---用于记录客户投诉、客户咨询,可以同时查看知识库,方便解答客户的常见问题。

  • 知识库---用于记录产品常见问题解答,或者客户常提出问题解答,可以用于部门内或多人间共享,提高客服人员的技术水平,提高回复客户的速度。

  • 客户信息库---用于管理客户的基本信息、联络信息,购买记录,及咨询或投诉记录,方便对其进行维护,提高客户满意度,防止客户流失。

  • 产品信息库---记录所有产品类型,方便对客户投诉或咨询的产品的基本信息进行查询,并用于自动填写客户投诉产品信息,提高工作效率。

  • 数据分析---自动对客户投诉的问题种类及产品种类进行分析,以便制定预防措施,提高客户满意度。

  • 记录修改履历,保存投诉原始记录,及提供常用资料下载等其他辅助功能。

所有字段、功能均可以根据客户需要进行修改。

2Filemaker数据库安装说明

该数据库使用的软件版本为FilemakerPro 12或13,需要安装Filemaker server 13进行数据库的发布,客服人员需安装FilemakerPro 12或13,用于数据库的管理、信息录入和统计。

另外,如果有移动应用需求的,可以再iphone或ipad上安装免费的Filemakergo,用于访问该数据库,查询常见问题解答,收集客户信息,或者记录客户投诉及咨询信息。

3Filemaker数据库账户、权限设置

售后管理数据库根据功能和保密级别不同,设置三类权限人员:分别为系统管理员、数据库负责人,以及数据库使用人。

    • 系统管理员:负责数据库系统的管理与维护、账户的设定等。

    • 咨询、投诉数据库负责人:负责数据库信息的更新、维护。

    • 常见问答数据库负责人:负责常见问答信息的更新、维护。

    • 数据库使用者:日常录入客户咨询、投诉信息,并记录解决方案。

4Filemaker数据库的核查

   提供数据库核查表,数据库负责人可以制定核查周期及抽样方法,核查登记信息是否正确,原始资料保存是否完整,核查结束后将记录登记在数据库Check Record中,点“Add a Note”按钮新建一条记录,手动输入相关信息,便于查阅。


5客服控制台介绍

5.1 客服控制台每一张记录卡片,均设为左右两个版面,卡片左侧用于记录客户咨询、投诉的详细内容,右侧用于查找常见问题、同种产品问题记录和同一客户问题记录。用户登陆数据库,点击客服控制台,进入子数据库,看到的是记录卡片的内容,具体如下图:


    5.2 此卡片分为六大区域:

        ①部分为基本功能键区,用于对目标记录卡片的建立、搜索和客户记录批量导入等;

        ②为子数据库选择窗口;

        ③部分为客户记录建立信息区,用于记录卡片建立和修改的信息;

        ④部分为客户记录基本信息区,记录咨询、投诉问题的基本信息,包括代理商信息、客户信息和产品信息;

        ⑤部分为客户记录描述信息区,记录咨询、投诉问题的具体问题和处理方法,包括客户提供的实验数据、图

    片和原始资料,同时包含客户问题的回访确认;

        ⑥部分为归类汇总信息区,包含三个卡片,为查找FAQ卡片、同种产品卡片和同一客户卡片。下面逐一对各部

    分的字段进行说明:

    5.2.1  ①部分:基本功能键区

        · New Record:新建客户记录卡片

        · Delete Record:删除客户记录卡片,系统负责人专用

        · Find:查找

        · Sort:分类排序

        · File:文件菜单

        · 客户记录批量导入功能:
    点击以下File->Import Records->File…按键;

· 客户记录批量导出功能:

点击以下按

5.2.2  部分:子数据库选择窗口

在子数据库选择窗口选择不同数据库窗口,各数据库窗口说明如下:

· 客服控制台客户咨询、投诉数据库录入

· 客服记录:客户咨询、投诉数据列表

· 常见问题:常见问题数据库

· 代理商信息:各个代理商信息管理界面

· 产品信息:产品信息管理界面

· Check Record:核查记录界面

5.2.3  部分:客户记录建立信息区

· 单号:录入客户记录的单号,系统自动生成(可以更改)。

· 担当者:默认登陆人员姓名,也可以手动输入。

· 创建日期:客户记录创建日期,系统默认创建当天日期。

· 受理日期:接到客户咨询和投诉的日期。

· 处理完成日:咨询和投诉处理完成日。

· 修改日期:客户记录修改日期,默认当天日期。

5.2.4  部分:客户记录建立信息区

· 代理商:代理商信息,可以在下拉菜单中选择,请准确输入全称信息。

· 姓名客户姓名。

· 客户单位请准确输入全称,不要缩写

· 联系电话客户联系电话

· E-mail客户联系邮箱

· 投诉制品信息说明如下

Ø Code:产品的Code

Ø 包装:产品包装信息

Ø Lot No.:产品的Lot,如果是投诉信息,请一定填写。

Ø 制品名称:产品名称,在输入Takara Code后自动生成制品名称。

Ø 产品分类:按目录产品分类,在下拉框中选择。

Ø 备注:该咨询、投诉需要要备注的信息。

5.2.5  部分:客户记录描述信息区

· 质疑内容:客户反馈的问题内容

· 原始数据保存:查看原始邮件和资料。需要在以下链接中新建以单号为文件名的文件夹保存原始资料。通过点击“原始数据保存”查看原始邮件和资料。

· 处理方法及过程:记录咨询、投诉问题的处理方法和过程。

· 回访确认:如果有客户回访信息,请记录。

· 图片:添付客户提供的电泳照片、数据截图等信息,最多可以添加12张图片。

5.2.6  ⑥部分:归类汇总信息区

· 这个部分分为三个界面,包括:查找FAQ,同种产品和同一客户。下面将逐一介绍三个界面

的内容,如下:

Ø 查找FAQ:在常见问答数据库中查找和此次咨询、投诉相关问题。本界面可以输入产品分类、Code和关键字作为搜索条件查找相关问题。在“解答”栏中显示解答内容,解答的内容可以通过“”键导入到左侧“描述信息”的“处理方法及过程”内容中。在“图片”中显示相关资料图片。

Ø 同种产品:点击“同种产品”界面,可以查看同种产品的历史投诉信息。

Ø 同一客户:点击“同一客户”界面,可以查看同一客户的历史投诉信息。


6客服记录界面介绍

   客服记录以表格的形式显示“客户控制台”记录的客户咨询、投诉问题。此界面具有排序和归类统计功能。

排序功能:以“单号”、“受理日”、“代理商”、“客户单位”、“姓名”、“制品名称”、“Code”、“包装”、“Lot No.”、“产品分类”、“担当者”、“紧急程度”、“记录类型”、“记录状态”为关键字进行升序和降序排序。

   归类统计功能:可以以“产品分类统计”和“记录类型统计”两种方式进行数据统计,统计各类客户记录数量。

点击“”查看数据统计,数据统计页面见下图。

  点击“客服记录统计结果”窗口中的“查看产品详情”,可以查看每个产品的投诉及咨询记录情况,方便进行月度及年度汇报。统计结果可以直接打印,或者保存为PDF格式的电子文档。


7、数据库应急使用说明


提示:本公司所有数据库系统提供二次开发服务,争取让您使用起来得心应手。